文／许丽芩；摄影／颜涵正
又到了七月暑假旅游旺季，向来以「友善旅游城市」着称的台北市，也展开双臂迎接国内外旅客的造访。
在台北旅游服务的最前线，台铁台北车站播音员朱薇、松山机场志工服务人员黄水淋、台北市旅游服务中心志工刘子瑄，以及大都会公交车司机陈俊贤，都曾与旅客有过近距离接触及互动，衍生几段「温馨服务情」，不但获得极好的口碑，也为台北市的「旅客服务」优质形象加分不少。
▉台铁台北车站播音员──朱薇
熟悉的车站月台声
「各位旅客，14点从台北开往高雄的自强号列车就快要开了，还未上车的旅客请赶快上车……」每当火车进站，耳边总会响起熟悉的播报声音，提醒旅客不要错过班车，很多人以为这是录音播放，其实是台铁台北车站最资深的播音员朱薇的Live播送，30年如一日，勾引出许多异乡游子的乡愁或对未知旅途的期待。
走进制於台北车站地下楼层的播音室，现场直击朱薇的工作情况，一窥她的庐山真面目。只见她梳着利落的马尾，戴着大大的耳环，打扮相当时尚，但她却长期隐身地下播音室，数十年甘之如饴，虽是「空中播送」的性质，她却常戏称自己是「地下工作者」，在如迷宫般的车站中宛如一座灯塔，指引旅客搭车的方向。
已在台铁服务30几年的朱薇，当初是以第一名录取铁路局的播音员，曾在自强号班车内及竹南车站服务，后来调到台北车站。曾经有一度被调职到验票闸口，很多旅客认出她的声音而惋惜不已，台铁网页因此收到热烈投诉「为何我们熟悉的播放声音不见了？」於是她便被调回原职，传为美谈。在闸口服务期间，让她有机会直接与旅客做第一类接触，例如曾经遇到一位因中风行动不方便的旅客，艰难地咬着车票进闸口验票，她毫不嫌弃车票已沾满口水，还诚恳地向对方说谢谢，让这名旅客觉得不好意思，她却说很感动在这样的身体状况下，对方仍然愿意循一般途径买票上车。
相当热心的朱薇，即使不在服务第一线，依然能透过播音室服务旅客、适时给予帮助或提醒。例如早年台铁曾开「入伍专车」，当看到役男的父母到月台送行，在火车开动後还提着卤味追着要交到儿子手上，就会提醒「车子已经开动，请送行的亲属不要上车，以免发生危险」；协助走散的大陆旅客与团员会合；帮忙只听得懂台语或客语的老太太到服务中心与家人会合等。有一次，一位旅居国外、多年不曾回国的华侨搭错车了，她在很短的时间内告知那位华侨可在下一站改搭哪个班次到达目的地，那位华侨夸奖，台湾服务态度比美国还要好，更加深了对台湾的好印象。
在播音期间，朱薇总全神贯注，眼观四面，耳听八方，随时掌握各种状况，凭经验处理突发事件。尤其台北车站的车次很多，自强号以下的班次，每班需要用国、台、客语播音，自强号则需要多加英语播音。由于对自己专业的要求，身为外省第二代、原本不会讲客家话的她努力学习，后来用客家话播音不只字正腔圆还相当道地，令一位客家籍主管误解：「我都不知道你是客家人耶。」
每天周而复始的工作，朱薇却是以「把旅客当亲人」的心态而不觉烦闷，在很多细节上将心比心，让旅客清楚接收到有用的讯息，「当旅客因为我的声音服务而找到正确方向，会让我很有成就感，我很爱这份工作，旅客自然能感受到这份热忱。」她说。
▉松山机场志工──黄水淋
国门最前线的温馨交流
松山机场最新一份旅客满意度调查报告中显示，有97.78%旅客对该站整体服务表示满意，较去年的95.08%再向上提升，其中对于服务台人员的满意度最高，让已在松山机场担任志工约6年的黄水淋感到与有荣焉。几年来，他在机场看尽人生百态，也与国内外旅客有过互动，在国门的最前线与旅客「搏感情」，熟识的旅客还会称他为「Walter 爷爷」，让机场成为温馨的交流站和展现国民外交的舞台。
从金融业高阶主管退休的黄水淋，曾经是松山机场的常客，某天，他看到机场招募志工的海报，心想自己都是接受别人的服务，退休後希望也能来机场当志工服务别人。这个心愿一直到2007年才实现，不只在机场，医院、捷运、博物馆等单位都可看到他的身影，他甚至还领有专业褓姆证照！
每当黄水淋穿上机场提供的志工背心、佩戴志工帽及臂章，心情会特别愉快，他总是准时出现在服务的区域及柜台。由于他对机场设施及动线相当熟悉，经常帮学校、社区等团体导览解说，执勤时，总主动观察哪边的旅客需要服务，适时帮忙及解惑。例如遇到带小孩、看似忙不过来的旅客，他会先秀褓姆证给旅客看，取得信任後再帮忙哄抱小孩；遇到东张西望、找不到方向的旅客，会帮忙对方提行李和指引方向；在提领行李处，当旅客争先恐後找行李时，会提醒小朋友注意安全、不要随意去碰行李转盘等。
由于机场需要运用到不同的语言沟通，国、台、英、日语多声带的黄水淋，看到外籍旅客完全不会闪避，反而会透过协助交流之便，练习自己的语言能力。前年日本发生311大地震，隔天在机场遇到许多欲返乡的日本人，他还向前致意跟他们加油打气！
当然，黄水淋也曾遇过较有情绪的旅客，他皆微笑面对，有次遇到一位很敏感的旅客，还生气地对着他说：「你要干嘛？你是哪个单位的？你妨碍我个人的秘密。」他赶紧道歉离开。在机场也曾遇到许多名人及追星接送机的情景，如女神卡卡等，他皆以平常心对待；有趣的是，在机场有人并不搭机，而是特地去吹冷气、拖着行李箱来回走动当做运动，他从观察及服务人群的过程中，获得许多乐趣。
黄水淋表示，他常秉持「把旅客当老板」的态度服务人群，看到旅客「快快乐乐出门，平平安安回家」，就会感到欣慰，并从中获得满足。「志工服务让我的退休生涯充实又快乐，还能在不同领域学习新知，该说感谢的人是我才对。」他说。
▉旅服中心旅服员──刘子瑄
提供全方位的旅游信息
「请问有什么地方是我可以帮忙的吗？」位於东区地下街的旅游服务中心不时走进探询各类旅游信息的旅客，柜台旅服员总是亲切地答覆并提供协助，看到一些正在搜索旅游网页或资料、驻足时间较久的民众，也会主动上前询问是否需要协助，例如一对旅居国外久未回台的夫妇想要找寻台北到宜兰的旅游及交通信息，旅服员刘子瑄除帮忙拿相关旅游摺页外，也提供几个旅游进程建议给他们参考，让他们直夸台湾的旅游服务品质不断在提升，比国外更多了人情味与亲切感。
目前仍在真理大学英美语文学系就读的旅服员刘子瑄，在学姐的引荐下，加入台北市旅游服务中心这个大家庭，刘子瑄说，服务对象以日本、香港、大陆、韩国及星马地区的背包客最多，通常她会提供游程规划、旅游信息、交通住宿、套装进程及网络查询等服务，也会帮忙免费申办青年旅游卡、申请TPE-Free免费无线上网或是移动电话紧急充电，若旅客看不清楚地图或摺页上的文字，亦会出借放大镜或老花眼镜等。她喜欢跟各国旅客互动，从过程中学习成长，培养国际观，对于生活所在地的台北也更加了解。
旅服员每天会接触到形形色色的人，例如一位已经80岁的退休导游，习惯每天过来旅服中心看看有哪些新信息；有些陆客妈妈想帮儿子介绍对象，看到有眼缘的旅服员会跟对方热心攀谈、推销自家儿子；曾有一位旅服员遇到韩国旅客，因语言沟通障碍，就比手划脚用「演」的来沟通，如用单手高举表演火车鸣笛动作与「ㄅㄨ ㄅㄨ」声，「笑」果十足，顺利帮这位旅客买到火车票。
由于经常遇到外籍旅客不知如何用中文表达地名的情况，观光传播局特别贴心设计友善指引贴纸，刘子瑄就曾帮许多外籍旅客填写中文地名，让他们搭车或问路时可正确找到目的地。她说，旅游服务中心是在台北旅行时的好夥伴，希望旅客多加善用这份资源，在台北享受美好的旅游假期，也感受台北人的好客与人情味。
▉大都会客运驾驶员──陈俊贤
令人如沐春风的285公交车运将
「已经很久没有搭公交车了,今天下午从天母SOGO附近搭285公交车到仁爱圆环下车，在搭车时，听到司机从乘客上车後就说请小心，碰到要下车的乘客，司机会对每个要下车的人道声再见，而且在每一站下站之前，会提醒旅客要到站了，最棒的地方是，例如到南京敦化路口时，司机会说，要到MOMO百货的旅客请在这一站下车……」一位网友在Facebook上分享搭公交车经验，直夸司机的服务相当细心，要为这位司机按一万个赞！其实还有许多网友也分别在不同的管道分享遇到「很棒的司机」经验，对象竟然都是同一位──大都会客运285路公交车司机陈俊贤。
外表帅气的陈俊贤相当年轻，由于正准备结婚，全身上下充满幸福味，因服务态度佳，深受乘客喜爱，屡被评为优良驾驶员。他除了贴心报站外，也会提醒哪站可到达哪些地标景点，而象是快到较多老人家上下车的行天宫时，会特别用台语播报站名，因考虑到站牌前的老人家看不清楚公交车号码，犹豫要不要上车，会特别以车外播音喇叭提醒「请问您有要搭这班285公交车吗？」若是遇到视障或搭轮椅的朋友，也会帮忙扶他们上下车。
在陈俊贤的「运将生涯」中，有许多令他印象深刻的经验。例如曾有後座乘客睡着了，趁等红绿灯的空档，他特别跑去後方询问是否有过站？曾有国外旅客称赞285路公交车的服务一级棒，有位叫小川的日本乘客特别将他加入社交通讯软件Line，成为朋友。此外，由于经常载送心路基金会的小朋友及指导老师，学生对他印象特别深刻，在过年办感恩会时还会送他卡片，令他相当窝心。
他认为，台北市民的素质很高，除了会将博爱座礼让给老弱妇孺外，还会主动让座，下车时会对司机说谢谢，「开公交车是很辛苦的行业，近年来公交车业者受到比以往更多的尊重，不只是乘客进步，司机也要努力提升服务品质及形象。」他说。
「欢迎光临！」台北市以亲切友善的服务，让生活在这里或来此旅游的民众如沐春风，无论你到松山机场、台北车站、旅游服务中心或是搭公交车，不同领域的服务人员随时等待与旅客邂逅，共谱温馨服务情缘。(来源:台北画刊)
