文／潘逸凡 摄影／王能佑
在台北巿，想检举违规停车、举发商家占用骑楼、询问劳资纠纷等林林总总问题，拨打1999台北巿民当家热线已是家常便饭，今年七月，优化後的1999届满五年，这五年来1999提供了哪些更便民的服务？站在第一线接听电话的话务人员，又是如何面对五花八门、千奇百怪的问题？不妨跟着《台北画刊》直击1999话务中心现场，一同揭开话务人员的幕後秘辛！
热心服务、最受赞许─林智杰
现已升为督导的林智杰，被誉为最受民众赞许的话务人员，他谦虚地说，有时遇到比较熟悉的业务，可以立即、快速的回答，并给予详细的说明，让民众一通电话就得到满意的信息。
举例来说，常有民众利用1999询问前往阳明山赏花的交通方式，但有次民众特别问道：前往阳明山花钟的路上，有没有遮阳的地方？这类问题对一般话务人员来说，较难具体回答，正巧林智杰熟悉那一带，便提供哪个路段要靠右侧等详细的信息，令那位民众惊喜万分。
另外，也曾有香港观光客来台北观光，却不慎遗失手机在出租车上而打到1999请求协助，负责英语服务的林智杰，正好也会讲广东话，便以广东话为远道而来的香港朋友提供协寻服务。而在开放陆客自由行後，常有陆客进线询问如何规划台北旅游进程，林智杰总是尽其所能，为电话彼端的游客推荐适合的景点，他认为，能为国际旅客服务，把台北巿的美好行销到海外，是很开心的事。
聆听需求、感受用心─陈俊源
「陈俊源的口条非常棒，很厉害。」这是林智杰对陈俊源的评语。带着磁性的声音、诚恳的谈吐、清楚的口条、专业的应对，过去数年，陈俊源一直担任广播电台主持人的工作，直至去年，给了自己一个挑战，加入1999视障话务人员的行列。
去年八月，台北巿首开全台先例，聘用12位视障者担任1999话务人员，专责劳工权益咨询，当民众拨打1999按2「劳工权益咨询」，语音即会告知此通电话由视障者服务，希望减缓民众急迫的情绪，但陈俊源认为，多数民众并不在意话务人员是否为视障者，要的乃是专业咨询，因此，他自我要求必须做得跟一般话务人员一样好。为了能实时提供劳工权益咨询，不让民众在在线等候太久，陈俊源花了许多时间反覆阅读、记忆背诵，并在计算机创建方便查找信息的系统与数据库。
听觉敏锐是视障者的特质，陈俊源表示，他可以听出民众的情绪，并以对方能接受的方式应对，此外，他总是耐心聆听、主动设想到后续问题等，因而获得民众的信赖与认同。曾有身处劳动条件及待遇不佳的民众，一开始在电话那头气急败坏，连表达都乱了方寸，「我会从对谈中，找出对方的需求及问题所在。」不但提供专业建议，更安抚了情绪，数日后，那位民众再次进线，便直接指名请陈俊源服务，虽然1999无法指定话务人员服务，但陈俊源对于民众的肯定，感激在心。
另一名女性民众，因为公司违反育婴留职停薪相关规定而打到1999咨询，陈俊源花了很长的时间厘清问题，协助提供解决方法，一周後，她再次拨打1999，恰巧又由陈俊源接听，「上次谢谢你，我真的不知道该怎么办，还好遇到你。」她高兴地致谢，「能帮助别人解决问题，听到一声谢谢，就是我工作最大的成就。」陈俊源说。
用微笑、双手传播爱──丘安
初次见到丘安，她一脸微笑，习惯性地用双手打出「你好」的手语，因为专业、亲切、具同理心，「丘安如天使般广受听障朋友喜爱。」1999话务组组长马明君笑着说。
99年6月，台北巿首开全台风气，启动1999手语视讯服务，目前也唯有台北提供24小时全年无休的手语视讯服务，除了利用视讯连线，台北巿也开放Skype账号taipei1999_1及taipei1999_2让听障朋友加入，用文字就能进行沟通，大大提升了便利性，因此，丘安常接获外县巿听障朋友的需求，当对方询问到非台北巿的业务时，她会主动协助找到业务窗口；若表达希望该县巿政府也能增设手语视讯服务，她便帮忙向相关窗口反映，「热心、贴心、有问必答、快速得到讯息。」是远从高雄进线的听障朋友对丘安及台北巿1999手语视讯服务的赞许。
手译员必须与民众「面对面」服务，因此，丘安格外重视仪态、表情与手语技能，见着她比着手语，脸部时而亲切微笑，时而认真严肃，「脸部表情就像讲话的抑扬顿挫，句句都要到位。」她说。
或许因为沟通管道常有阻碍，许多听障朋友自小就习惯等待，为此，1999话务中心特别要求「沟通无障碍」，当丘安在查询网络资料或协助拨打电话询问时，她会同步翻译电话内容，回报处理进度，即使几经转接才找到业务窗口，听障朋友仍能透过视讯实时参与过程。
丘安处理过各式问题，但有时让人感动的，往往是生活里微小的事，她分享一则同事处理的个案。一群由中南部来台北观光的听障朋友，因为不知如何前往怀生国中，而利用捷运台北车站设立的手语视讯机台拨打1999，手译员立即协助查询乘车路线，指引步行方向，丘安透过视讯看着民众的表情从慌张、不知所措，转而露出安心、肯定的笑容，并对手译员拍手比赞，至今，那份温暖仍在，提醒着要继续与听障朋友一起努力。
甜美音色、专业女「声」──刘芝瑞
你知道打进1999後，要按哪一个数字键，才能提供台语或客语服务？不妨随着声音最甜美的刘芝瑞来引导你吧。拨打至1999听到的「女声」，就是刘芝瑞，她同时也要录制重大活动或巿政宣导语音，刘芝瑞表示，最初在进行录音时，声线僵硬、抓不到要领，经过练习，现在则能因应不同事件调整语调、传达巿政，她认为，懂得运用正确的语调，对于与民众的应对进退大有帮助。
七月正值暑假，她回想起此时常有家长进线，是为了完成小孩的暑假作业，例如，有妈妈问及文山区的面积在台北巿的排名？由于当时各局处已下班，刘芝瑞便自行查找资料、比对网络数据，最后终於找到答案。
另外，她也曾接获情绪相当激动、生气的民众进线申诉脚踏车被拖吊，那天正巧是假日，刘芝瑞仍尽力联系，数分钟后，民众再次致电1999则是为了向她致歉。刘芝瑞感谢民众的鼓励与同理心，并会持续用她甜甜的声音为群众服务。
1999话务人员每天面对各式各样的问题，有时还得接收民众的负面情绪，督导许皓翔认为，秉持「同理心」就能提供最好的服务，让1999成为台北巿民真正的万事通。
一句来自民众的谢谢，让林智杰注满能量，继续热忱服务。
优化後的1999台北巿民当家热线已上路五年，提供咨询、转接、派工、申诉、告知电话等五大服务。
陈俊源希望未来能与一般话务人员一样，协助民众处理更多巿政问题。（图／台北市政府研究发展考核委员会提供）
亲切的手译员丘安，乐於担任听障朋友的沟通桥梁。
最甜美的「女声」刘芝瑞，认为运用正确的语调，有助与民众进行良好的沟通。
督导许皓翔（左）常与组员分享，秉持「同理心」就能提供最好的服务。
1999优化服务 为你做更多
1999台北巿民当家热线自民国94年开始营运，第一代话务中心共有31位话务人员，每月约有五万通话务量，经过数年的运作与检讨，为了提供更优质的服务品质，让1999的服务更畅通，於是启动优化计划，97年7月3日优化後的巿民热线正式上线。
目前1999共有117位话务人员，其中包括7名手语视讯及12名视障话务人员，提供咨询、转接、派工、申诉、告知电话等五大服务，自97年7月3日至102年6月30日止，已服务1,041万4,969通电话，受理63万7,559件陈情案件、131万7,450件派工案件，今年一至六月平均每月服务18万1,090通电话，较去年同期增加4.73%，成效相当良好，於100年获得《未来政府杂志》评选为亚太公共组织前50强、行政院服务品质奖等。
从第一代话务中心便拨打1999提出巿政建言的李先生，是1999成立以来进线量最高的民众，案件量高达一万五千件之多，对于优化後1999提供的服务，李先生表示，每通电话必录音，让民众的问题可以完整呈现，而且24小时全年无休、台北巿拨打免付费，这些都比其它国际城巿做得好，依据他与朋友利用其它县巿1999反映巿政的经验，台北巿1999的效率与服务是全台第一。
▲1999台北巿民当家热线
时间：24小时全年无休
费用：在台北巿以巿内电话、月租型手机或网络电话拨打免付费，预付卡及公用电话须付费。
网址：1999.taipei.gov.tw(来源:台北画刊)